Réclamations et médiation de la consommation
AFL Bois de Chauffage accorde une attention particulière au traitement des demandes et réclamations de ses clients.
Si vous rencontrez une difficulté concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, un retour, un remboursement ou une garantie, nous vous invitons à contacter en premier lieu notre service client.
Notre objectif est d’examiner votre demande et de rechercher une solution appropriée dans les meilleurs délais.
Contacter notre service client
Pour toute réclamation concernant une commande effectuée sur dexarod.com, vous pouvez contacter :
AFL BOIS DE CHAUFFAGE
17 rue des Bosquets
57330 Hettange-Grande
France
Téléphone : +33 9 32 88 97 55
E-mail : info@dexarod.com
Horaires du service client
Notre service client est disponible :
Lundi au vendredi :
08h00–12h00 / 14h00–18h00
Samedi :
09h00–15h00
Dimanche :
Fermé
Vous pouvez nous envoyer un e-mail à tout moment. Les demandes sont traitées pendant les horaires d’ouverture.
Comment effectuer une réclamation ?
Pour faciliter le traitement de votre demande, contactez-nous à :
Lorsque votre réclamation concerne une commande, indiquez si possible dans votre message :
votre nom et prénom ;
votre numéro de commande ;
l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
le produit concerné ;
l’objet de votre réclamation ;
une description précise de la situation.
Lorsque cela est utile, vous pouvez également joindre des photographies ou documents permettant de mieux comprendre votre demande.
Réclamation concernant une livraison
Si votre demande concerne une livraison, indiquez notamment :
votre numéro de commande ;
le produit concerné ;
la date de livraison prévue ou constatée ;
le numéro de suivi lorsque vous en disposez ;
une description de la difficulté rencontrée.
Notre service client vérifiera les informations disponibles concernant l’expédition.
Produit endommagé pendant la livraison
Si votre commande arrive endommagée, contactez-nous dans les meilleurs délais.
Afin de faciliter l’examen de votre demande, nous vous recommandons, lorsque cela est possible, de conserver et photographier :
le produit concerné ;
l’emballage extérieur ;
l’emballage intérieur ;
l’étiquette de transport ;
les dommages constatés.
Envoyez les informations utiles à :
Ces recommandations ne limitent pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
Produit incorrect ou incomplet
Vous avez reçu un produit différent de celui commandé ou votre commande semble incomplète ?
Contactez notre service client en précisant votre numéro de commande et la référence concernée.
Lorsque cela est utile, joignez des photographies du produit et de l’emballage reçu.
Après vérification, nous vous indiquerons la solution adaptée à la situation.
Réclamation concernant un produit défectueux
Si vous estimez qu’un produit présente un défaut ou une non-conformité, contactez-nous en indiquant :
votre numéro de commande ;
le nom du produit ;
sa référence lorsque vous la connaissez ;
une description du problème ;
des photographies ou autres éléments utiles lorsque cela est pertinent.
Votre demande sera examinée au regard de la situation et des garanties applicables.
Les garanties commerciales éventuellement proposées par un fabricant ou fournisseur ne remplacent pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur lorsque leurs conditions sont réunies.
Réclamation concernant un retour
Si votre demande concerne un retour déjà demandé ou en cours, indiquez :
votre numéro de commande ;
le produit retourné ;
la date de votre demande ;
les éventuelles informations de retour ou de collecte dont vous disposez.
Les retours acceptés conformément à notre politique sont gratuits.
Pour les produits lourds ou volumineux, n’organisez pas vous-même un transport avant d’avoir reçu les instructions de notre service client.
Réclamation concernant un remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû, celui-ci est traité conformément à notre Politique de retours et remboursements ainsi qu’à la réglementation applicable.
Dans le cadre de l’exercice valable du droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans le délai de 14 jours prévu par la réglementation, sous réserve des dispositions permettant au vendeur, dans certaines situations, de différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou fourniture d’une preuve de son expédition.
Si vous estimez qu’un remboursement attendu n’a pas été traité correctement, contactez :
en indiquant votre numéro de commande.
Recherche d’une solution amiable
Lorsqu’une difficulté survient, nous privilégions la recherche d’une solution amiable.
Nous vous invitons donc à adresser en premier lieu votre réclamation à AFL Bois de Chauffage afin que notre service client puisse examiner votre dossier.
Votre demande doit expliquer suffisamment la difficulté rencontrée pour nous permettre de l’identifier et d’y répondre.
Médiation de la consommation
Conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation, le consommateur peut recourir gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel, sous réserve des conditions de recevabilité applicables.
AFL Bois de Chauffage a indiqué le médiateur suivant :
CM2C – Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
49 rue de Ponthieu
75008 Paris
France
Téléphone : 01 89 47 00 14
Quand saisir le médiateur ?
La médiation intervient après une tentative préalable de résolution du différend directement auprès d’AFL Bois de Chauffage.
Vous devez donc avoir adressé au préalable une réclamation écrite à notre service client.
Si le différend n’a pas pu être résolu directement, vous pouvez saisir le médiateur sous réserve de respecter ses conditions de recevabilité et les délais applicables.
Comment saisir le CM2C ?
La demande de médiation peut être effectuée conformément aux modalités proposées par le CM2C.
Avant d’effectuer votre demande, préparez les éléments permettant de présenter votre litige.
Cela peut notamment comprendre :
vos coordonnées ;
les coordonnées d’AFL Bois de Chauffage ;
votre numéro de commande ;
la description du litige ;
votre réclamation préalable ;
la réponse éventuellement reçue ;
les justificatifs utiles.
Le médiateur détermine la recevabilité de la demande conformément aux règles applicables à la médiation de la consommation.
La médiation est-elle gratuite ?
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, sous réserve des règles applicables.
Si le consommateur choisit volontairement de se faire assister par un avocat, un expert ou toute autre personne, les éventuels frais liés à cette assistance peuvent rester à sa charge selon la situation.
Médiation et droits du consommateur
Le recours à la médiation a pour objectif de permettre la recherche d’une solution amiable.
Il ne supprime pas les droits dont dispose le consommateur en vertu de la législation applicable.
Les règles relatives à la médiation ne doivent pas être interprétées comme privant le consommateur de son droit d’accéder à la justice dans les conditions prévues par la loi.
Clients résidant en Allemagne
AFL Bois de Chauffage propose également la livraison de produits éligibles en Allemagne.
Pour les consommateurs résidant dans un autre État membre de l’Union européenne, les dispositions relatives au droit applicable et au règlement des litiges sont interprétées dans le respect des règles européennes et des dispositions impératives protégeant le consommateur.
Le choix du droit français dans nos Conditions Générales de Vente ne peut avoir pour effet de priver un consommateur des protections impératives dont il bénéficie en vertu de la réglementation applicable à sa situation.
Avant de déposer une réclamation
Pour faciliter la résolution de votre demande, nous vous recommandons de vérifier les pages correspondant à votre situation :
Politique de livraison
Pour les délais, modes de transport et conditions de livraison.
Retours et remboursements
Pour les retours gratuits, le délai commercial de 30 jours, la rétractation et les remboursements.
Garanties
Pour les garanties légales et les éventuelles garanties fabricant ou fournisseur.
Politique de paiement
Pour les moyens de paiement et questions relatives au règlement d’une commande.
Conditions Générales de Vente
Pour les conditions contractuelles applicables à votre achat.
Notre engagement de transparence
AFL Bois de Chauffage souhaite que ses clients puissent identifier facilement l’entreprise responsable de leur commande et disposer de moyens de contact accessibles.
Pour toute difficulté, nous vous invitons à nous contacter avant d’entreprendre une autre démarche.
Service client
Téléphone : +33 9 32 88 97 55
E-mail : info@dexarod.com
Informations sur l’entreprise
AFL BOIS DE CHAUFFAGE
SAS – Société par actions simplifiée
Capital social : 1 000,00 €
17 rue des Bosquets
57330 Hettange-Grande
France
SIREN : 103 832 838
SIRET : 103 832 838 00017
RCS : 103 832 838 R.C.S. Thionville
TVA intracommunautaire : FR01103832838
Téléphone : +33 9 32 88 97 55
E-mail : info@dexarod.com
dexarod.com est la boutique en ligne exploitée par AFL BOIS DE CHAUFFAGE.
